智慧赋能梦想启航

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2023年5月8日，陈振国校长分享危机就是转机,转机就是商机，当出现问题时如何向顾客道歉。

刚刚卸下丰田汽车CEO职务,接任会长新职的丰田章男,前几天因为丰田汽车全资子公司Daihatsu安全测试作假,亲自出面道歉,称这是背叛客户信任,绝对不能接受.

因为问题可能不限于Daihatsu,因此章男会长表示将全面详细调查,确定真因进行改善,防止再次发生.同时表示将尽最大努力,重新获得客户的信任.

2020年1月23日才首航的台湾星宇航空董事长张国炜,因为该公司6日飞东京的航班,受天候影响导致旅客睡机场事件,亲自到东京向旅客道歉,并承诺全额赔偿来回机票.

事件虽然尚未结束,不过根据媒体报导,许多客户似乎已经“释怀”,好像也赢的日本人的“好感”.

两位董事长亲自道歉,无非就是想将危害损失降到最低.

“危机就是转机,转机就是商机”,前天的哈佛商业评论英文电子版刚好刊登“How to Apologize to a Customer When Something Goes Wrong(当出现问题时如何向顾客道歉)”文章,作者Tim Riesterer认为企业犯错、令顾客失望是不可避免的.

当向客户道歉时,如果能撰写一份表达得宜的道歉信息,并适时适度地执行,不但能获得客户谅解,改善客户关系,甚至可能让关系变得比没有犯错时更紧密,这种现象被称为服务恢复悖论(Service Recovery Paradox).

作者概述了撰写有效道歉信息的五个步骤:

(1)恢复失去的价值.问题发生时,客户想知道公司将如何补偿他们的价值损失.如果不先提出这个解决方案,如何解释如何道歉都不会有太大效果.

(2)承担责任.不要扯东扯西,找借口推卸责任,要很明确表示公司将全力承担,确保客户利益.同时表示正在采取积极和预防措施,以保护客户免受进一步问题的影响.

(3)说明问题.要清楚地让客户了解并相信公司能或已经精准地找到真因.

(4)描述您将如何修复问题.要具体说明将如何修复问题,和采取了什么措施来确保它不会再次发生.

(5)表达遗憾.如果前4个步骤都没做或没做好,表达遗憾只会让客户更生气.要藉行动让客户感到公司的真诚,同时不要忘记承认公司的问题导致客户的不便及损失.

作者也提供一个案例来阐述上述5个步骤及要点.

我也请GPT-4撰写一封道歉信,内容重点雷同,不过步骤顺序有些不同,请大家参考.

作者：陈振国，富士康科技集团副总裁，富士康大学校长，曾任美国德州大学泛美分校理工学院院长及美国德州休斯敦大学工业工程系系主任，国际工效学及职业安全学会会长，工业工程理论及应用国际会议创办人。

编辑：赵海瑞

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