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案情简介：

投资者A先生反映，其有一笔两融合约于2022年2月5日到期，1月31日因转账时间已过，且适逢春节假期，导致无法还款。A先生联系工作人员申请将合约展期至2月7日，但2月8日收到营业部发送的负债到期提示短信，发现还款数额无故增多。A先生联系工作人员了解原因，被告知是加了罚息。为避免还款金额继续增加，A先生按照工作人员要求先行还款，但他认为在展期成功的情况下不应产生罚息，因此申请调解，要求营业部退还罚息。

调解过程及结果：

调解员先向营业部详细了解A先生账户情况。经核查，A先生2022年2月5日有一笔融资负债到期，根据两融合同关于“客户负债到期日为节假日的，到期日延期至下一交易日”的约定，该笔负债合约不需要申请展期，到期日为2月7日。A先生已于2月8日以现金还款方式偿还该笔负债，因此也不存在罚息情况。调解员调取了A先生与工作人员两次电话沟通的录音，发现工作人员的两次回复均有误，A先生账户情况即不需要申请展期也不存在罚息。

随后，调解员又向A先生了解情况。A先生表示，2月8日收到短信，提示还款金额是16500元，比合约应还款金额多了830元。针对A先生反映的情况，调解员再向营业部了解，发现A先生除2月5日到期的融资负债外，还有一笔2月12日到期的融资负债，还款金额正好是16500元，A先生可能将两条负债到期提示短信混淆。

对此，调解员通过“背对背”的方式，一方面向营业部指出，工作人员接听电话时，未主动了解A先生的账户情况就随意回复，导致A先生产生误会，从而引发纠纷；另一方面告知A先生，营业部已发送了两条提示短信，每条短信都写明了负债的合约编号及对应偿还金额，其本人既没有主动了解信用账户负债情况，也没有认真查看营业部发送的负债到期提示短信，因此自身也是存在一定的责任。同时，在调解员耐心协调下，营业部邀请了A先生到现场面谈，结合对账单，详细解释账户对应负债的还款流水，并就员工回复有误向A先生诚挚道歉，最终取得A先生的理解，该纠纷得以妥善解决。

本案启示:

为避免同类型纠纷，建议证券经营机构：一是提高员工服务意识和专业能力，督促员工熟悉业务规则，在服务过程中及时了解客户实际情况，不能想当然地解答疑问，从而建立良好的服务和信任关系；二是持续开展投资者教育，尤其是两融等高风险业务，应做好风险揭示，详细讲解业务规则，主动向投资者提示和解说合同重要条款，如维保比例、强制平仓、折算率、负债及利息等，提高投资者风险防范能力。

对于投资者来说，在参与两融交易前，应认真学习两融相关法律法规、掌握相关业务规则，阅读并理解证券公司两融合同和风险揭示条款，充分评估自身的风险承受能力；在交易过程中，应及时关注自身信用账户资产的变化情况和营业部发送的通知内容。