行至2023年下半年，银行理财已走出“赎回潮”影响，迎来规模的企稳回升。经此一“役”，银行理财公司的转型与变革也走上了“快车道”。

银行理财公司脱胎于银行体系，其营销服务体系与银行一脉相承。如何从指标驱动型向客户需求型转变，进而更快与理财公司“走出去”的发展趋势相匹配，是一段时间以来市场关注的重点课题。

近日，21世纪经济报道记者获悉，为加快推进客户服务体系建设、提升客户服务能力，华夏理财在业内率先成立了客户体验部。为此，记者专访了华夏理财党委书记、董事长苑志宏，请他谈谈客户体验部成立的初衷与未来的职能定位。

【资料图】

苑志宏表示，身处马太效应明显的资管行业，华夏理财“还是很有紧迫感的”。苑志宏谈到，华夏理财基于对头部资管机构的调研和对银行理财“赎回潮”的反思，集中精力、集中资源在公司内部成立客户体验部，力求通过多种渠道、多种方式，与客户建立起更紧密的联系，而这一服务能力未来将是银行理财公司的重要竞争力。

苑志宏。资料图

《21世纪》：银行理财“赎回潮”之后华夏理财有哪些新的动态与思考？

苑志宏：华夏理财成立以来一直坚持绝对收益目标，打造“优质理财工厂”，这些我们一以贯之在坚持。除此之外，上半年我们有两个方面的思考和探索。

首先，在产品端，今年6月华夏理财在北京发布首批10只天工指数类产品，这也是银行理财子首次发布指数理财产品体系。这标志着华夏理财在坚持绝对收益目标产品为主干的基础上，对相对收益目标产品进行了探索和布局。

其次，我们也在反思与复盘去年以来的市场波动对银行理财行业的影响。一方面，从产品端看，客户对净值化产品的接受程度相对偏弱；另一方面，银行理财在与客户的触达方面存在不足，这背后就反映出银行理财服务体系建设的问题。

银行理财公司都是脱胎于母行。在独立之后，银行理财公司基本定位于产品提供方。但当前除了母行渠道，银行理财还普遍拓展了行外代销渠道，在客户情绪的安抚甚至是投诉处理方面，能力还是相对弱了一些。此外，由于隔着代销渠道，银行理财公司开展的投资者陪伴与服务工作效果不佳。

基于以上考虑和对头部资管机构的深度调研，我们集中精力、集中资源在公司内部成立了客户体验部，进一步强化客户服务体系建设。作为产品提供方，我们还是要通过各种方式，跟终端客户建立起更紧密的联系。

《21世纪》：客户体验部未来具体会做哪些工作？

苑志宏：华夏理财客户服务建设目标是增强C端的理财产品持有客户的体验感。我们成立客户体验部，是为了聚焦客户服务，打造全生命周期、多场景、全覆盖的客户服务力。客户体验部的具体职能包括几个方面。

第一是自建呼叫中心。现在华夏理财已经拥有500多万注册客户，未来无论是通过母行渠道还是代销渠道，通过自建的呼叫中心，华夏理财都可以直接响应客户，提升服务的时效性。

第二是平台运营。过去我们华夏理财公司层面是有平台运营的，但客户服务这部分需要更高频、更灵活的方式，此外还有线下的客户活动。

第三是宣传物料集中创作。银行理财的专业投资理念要能转为大众化的内容，从产品销售转向全旅程的客户陪伴，覆盖投前、投中和投后。

第四是数据分析统计。过去银行理财客户都从渠道端来，我们只掌握客户的交易数据，因此很难对客户精准画像。产品不能精准匹配，投教也无法做到“千人千面”。未来我们想通过对客户行为数据的收集和积累，实现对客户的精准画像。

客户体验部8月刚刚成立，原来也有一些职能分散在各个部门，现在要集中起来，这包括资源的集中和人员的集中，此外成立后的部门职能也在拓展。我们的大体规划是，到今年年底，呼叫中心、平台运营、物料制作等都能够初具规模；到明年做到客户信息分析的精细化与数字化，争取用一年左右时间实现“千人千面”的服务。

其实现在来看，过去三年银行理财在不断的转型，不过产品依然相对同质化。未来理财公司能够给客户提供更紧密的服务，可能会是非常重要的竞争力。

《21世纪》：银行理财要走出差异化发展路径，在产品端和渠道端都需要发力，华夏理财在产品端重点打造了指数产品，在渠道端也建立了直销app。华夏理财对差异化发展路径有何整体规划？

苑志宏：华夏理财目前在市场上形成了一定的差异化竞争优势。

一是打造“优质理财工厂”运作模式。华夏理财推进并完善“理财工厂”运作模式，形成投研引领、信评保障、策略生产、资产创设、产品组装、统一质控等核心工序，并进行交互、协作和组合，最终形成标准化的产品输出。

二是巩固ESG投资领先优势。目前，华夏理财ESG投资策略在绝对收益主干产品、相对收益指数产品、私募债权产品、未上市股权产品上均有运用，取得了良好的应用成效。

三是打造优质的客户服务能力。华夏理财尝试延伸客户服务触达链条，提升客户服务全周期体验，成立客户体验部，聚焦客户服务，打造全生命周期、多场景、全覆盖的客户服务力。

四是系统推进同业最优对标活动，华夏理财在产品体系、投资体系、营销体系等方面，全面对标同业最优，细化对标指标，加强跟踪研究，及时采取举措，确保华夏理财综合经营水平始终具有较强竞争力。

《21世纪》：随着财富管理行业转向买方思维，银行理财行业将迎来哪些转变？

苑志宏：当前，财富管理行业的“卖方思维”主要体现在追求营销规模上，常常导致财富管理机构利益与客户利益的不一致，未来，财富管理行业的“买方思维”将更多站在客户角度。财富管理行业符合经济社会发展趋势，正处于快速发展阶段，未来财富管理行业发展将呈现如下特征：

一是财富管理行业将从当前“卖方思维”转向“买方思维”。

二是财富管理行业分化将加大，强者恒强的趋势显著。

三是财富管理行业特色化、专业化特征将更加显著。

《21世纪》：华夏理财是国内首家加入联合国环境署“负责任投资原则组织”的国内银行资管机构。请问你如何展望银行理财在ESG投资方面的前景？

苑志宏：银行理财ESG投资是将可持续发展因素系统性地纳入投资考量，在合理提升自身投资收益的同时也促进了经济社会整体发展绩效的提升。

目前，银行理财ESG投资发展迅猛。银行理财ESG投资从2019年起步，首年ESG主题银行理财产品规模即突破100亿元。截至2023年6月末，ESG主题银行理财产品的规模已接近1600亿元，较年初增长22%，在同期银行理财整体规模下降8.4%的背景下，银行理财ESG投资依然保持了强劲的增长势头。

当前，我国ESG主题银行理财产品占整体规模的比重仍不足1%，参考ESG投资成熟市场发展经验，ESG投资的渗透率普遍在30%以上，目前全球ESG投资渗透率约36%。未来，随着银行理财ESG投资渗透率提升，中期我国银行理财ESG主题银行理财产品规模有望突破万亿元，长期有望达到十万亿元量级。

目前，华夏理财已经从单纯追求ESG产品发行数量阶段转向ESG与理财业务全融合阶段，ESG理念嵌入公司业务底层逻辑，ESG策略在公司产品管理、投资管理、资产创设过程中广泛运用，特别是在相对收益指数产品、私募债权产品、未上市股权产品中都得到开拓性运用，目前来看，取得了较好的运行效果，ESG理念正在帮助华夏理财在行业内树立鲜明的产品标签，大大提高了公司产品的市场辨识度，获得了行业和市场的一致认可。