风口财经见习记者 朱宝仪

(相关资料图)

“您好，请问您需要什么服务?”

“人工客服”

“请先描述您的问题”

“查快递，人工客服”

“请先告知您的运单号”

“查询到您尾号为XXXX的快递状态为……，请耐心等待”

“人工客服”

“现在人工正忙，您确定要转接吗？”

“……”

近日，在青岛读大学的赵女士网购了一双拖鞋，运输过程中快递在某一站点停留了两天。赵女士想了解是出了什么问题，于是拨打了快递公司的客服电话。随后，出现了上述令人啼笑皆非的一幕——经过与智能机器人的“八百回合”周旋，赵女士这才顺利找到人工客服并解决问题。许多人都有与赵女士相同的经历：在智能客服方兴未艾的今天，寻找人工客服为啥变得越来越难？

“人工客服难找”问题频现

“这不是我第一次遇到这种情况了。”与记者交流时，赵女士处处透露着无奈。“不只是找快递，平时点个外卖、打各种客服电话，永远都要经过机器人这关才能找到人工客服，而且这个过程越来越繁琐，操作越来越难。”赵女士感慨。

不只是赵女士这样的年轻人。随着科技的迅速发展，智能客服的触角已经伸向社会的各个领域。艾媒咨询于2022年4月发布《2021年中国智能客服满意度调查报告》，其中数据显示，52.9%的消费者表示曾遇到过智能客服答非所问、“踢皮球”等问题。记者近日随机采访了不同年龄段多位市民，发现他们都曾遇到过无法找到人工客服的尴尬境地：

陈先生，43岁，表示遇到这种情况太多了。“通信系统还可以，但是像是银行客服就会很麻烦，总是机器人，有时找不到人工。”陈先生抱怨道。

陆女士，50岁，令她印象深刻的是曾经网购产品后退货，与平台沟通时一直是机器人在提供各种诸如“您遇到了什么问题？”、“您有什么需求”之类的问题与相应的选项，在做完一个个“选择题”后，陆女士得到的都是一些毫无针对性、无关痛痒的回答与建议，根本无法实际解决问题。

智能客服为啥“香”？

智能客服，是指可以帮助企业实现在线服务的智能化人机协作系统。

记者于9月25日找到了青岛的一家售卖在线客服机器人的公司。该公司的客户经理马先生告诉记者，目前与他们合作的客户包含政府、学校、私企等多个领域，许多服务提供方都会选择购买这种客服机器人。

马先生表示，机器人客服的优势主要体现在效率与成本。特别是成本方面， “一般情况下，1个人工在青岛地区，加上工资社保，一年成本最起码5万-6万元，而一个专业版的机器人，一年的费用也不会超过2万元”。相较而言，尤其是在大量的咨询是重复性和常规性的情况下，机器人客服成本低，效率高，升级维护也方便，自然成了“香饽饽”。

在与客户经理交流后，记者浏览了BOSS直聘、智联等头部招聘软件。在这些招聘软件中，青岛各家公司“客服专员”的招聘信息薪资一般都标注在5000元/月～7000元/月，高的能够达到11000元/月以上，并且不少都标注了缴纳社保。如此看来，雇佣人工客服的成本确实会令一些企业望而却步。

人工客服触发点为自主设置

智能客服面世的初衷，是为了填补人工客服的不足，提高服务效率，为何现在却背道而驰？ “这种问题其实就是在转人工逻辑上出现问题。”马先生解释说，智能客服与人工客服的转接需要关键词、语境、场景等触发点。如“人工服务请按0”、手动输入“人工客服”进行呼唤，或者点击由智能客服提供的入口等等。据马先生介绍，为了保证良好的用户体验，机器人客服产品大都会提供多场景转人工的程序，如无应对答案、出现负面情绪、反复提问、关键词触发等，能够满足不同的用户的转人工需求。

但能否利用好这些触发机制，却依靠商家和企业自己的设置。若设置的触发点不够灵活、触发逻辑复杂，人工客服则有可能被隐藏在层层面纱之下。企业与商家在人工客服前设置“重重阻碍”，目的是想让尽可能多的咨询业务停留在智能客服处理阶段，降低人工客服的工作量，缩减运营成本。

但作为消费者，更希望能快速解决问题。智能客服毕竟业务能力有限，一些复杂业务确实需要人工服务处理，这就与商家的诉求形成了矛盾。

消费者权益该如何维护？

复杂化智能客服的转人工逻辑，令消费者体验大打折扣，是否是对消费者权益的损害？为此，记者咨询到了山东盈德律师事务所的田春堂律师。田律师表示，目前还没有明确的法律条文规定何种情境下应该使用智能客服或者人工客服，“但这种行为本质上就是恶意的为消费者维权设置障碍，变相不承担责任。”

田律师认为，从消费者权益的保障这一方面来说，畅通相关的服务渠道，必要时提供人工客服是必须的。田律师还告诉记者，如果此种行为确实伤害到了消费者的切身利益，可以按照《消费者权益保护法》、《最高人民法院关于审理网络纠纷案件适用法律若干问题的规定》等法律与法规进行合理维权。