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作者 | 回舟
编辑 | 翰墨
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说到快递保价，不少用户皱起了眉头。
快递保价，不是一种保险，而是快递公司提供的增值服务。用户在寄送快递时，可以选择购买该服务，为自己的快递估价，支付一定比例的保费，最后快递出现丢失或损坏即可获得赔偿。但是在实际情况中，保了一万块钱，只赔 1000 块钱这种情况时常发生。或者，用户保了价，物品也确实出现了损坏，但快递公司以 " 功能损坏不能赔偿 " 等理由拒绝理赔的情况也并不稀罕。
近年来，关于快递保价赔偿的纠纷屡见报端。选择保价的用户，往往是重视快件安全性的用户，但保价的规则不明、争议颇多让很多用户对这项服务望而却步。
目前，中国快递行业已进入 " 千亿件时代 "。数据显示，2022 年上半年，全国快递服务企业业务量累计已达到 512.2 亿件。在涉及邮政服务和快递服务的问题申诉中，消费者对企业赔偿金额不满占比较大。
用户体验受损，快递物流行业服务水平也在遭受质疑。要改变这一局面，首先要从快递公司这一端开始。9 月 29 日，京东快递 " 全额保 " 正式上线，系快递保价服务的升级方案。也有业内人士认为，光靠企业自己的努力还不够，引入更加公平客观的第三方机构也是解法之一。
用户的 " 保价焦虑 " 或许有解。同时，快递保价服务的升级也不仅仅是修改细则这么简单，它更像是一个信号，意味着快递行业必须结束以往的粗放发展模式，回到服务型行业的初心上来。
快递保价，一笔 " 糊涂账 "
快递保价，从来都是 " 婆说婆有理，公说公有理 "。
站在用户的立场上，花钱为自己的快递投保，并支付了相应的保费。按规则来说，当快递丢失或毁损的时候，应该获得与自己当初声明价值等额的赔偿，毕竟当初是按声明价值支付保费的，最后得不到全额赔偿，也意味着当初的契约是无效的。
站在快递公司的立场上，最开始的声明价值并无确定依据，假设用户为一个价值只有 100 块钱的快递投保 1000 元，出现问题快递公司按 1000 元赔付，又觉得亏。所以，在保价这件事上，双方都存在无奈之处。
具体来看，用户和快递公司之间的纠纷，主要集中在赔多少、多长时间能赔、是否有证据等问题上。
赔多少，是最核心的问题。用户在购买保价服务时，会先给自己的快递估个价，也就是声明价值。投保时，用户需要按照快递公司具体的规定支付保费。
实际上，不是所有用户都能顺利拿到与声明价值等额的赔付款。这其中就涉及保价中第二个争议点，即如何界定损毁的程度。丢失，意味着用户的全部利益受损。而损坏这一定义中，存在更多模糊不清的地方。比如，功能损坏和外观损坏也有不同的说法，有用户表示自己寄送的物品出现功能损坏，快递公司拒绝理赔。
另外，判定损毁程度、协商理赔这个过程，也让不少用户头疼。
首先是取证困难。在快递出现问题时，快递公司一般需要用户出具合理的价值证明。如果用户寄送的是手机、电脑、首饰等，可以通过保留小票、订单截图来证明物品价值。但是，如果用户寄送的物品市场价很低，但已经绝版，或者物品对用户有特殊价值，如毕业证书等，那价值证明就更难提供了。
其次是赔付周期长。此前有用户告诉深燃，自己今年 6 月寄的快递出现问题，直到 9 月都没有走完赔付流程。
最后，各家快递公司的保价规则各有不同，包括保费多少、哪些物品在保价范围内等等。不过，唯一相同的是，当保价的快递出现问题时，快递公司往往拥有 " 最终解释权 "。
物流行业专家杨达卿分析，快递保价方面存在争议，跟市场整体发展仍不成熟有关，这既包括消费习惯的不成熟，也包括服务能力的不完善。对多数消费者来说，普遍还是抱着侥幸心理，不愿意为高附加值物品保价，造成赔偿隐患。对快递服务企业来说，由于普遍以价换量的粗放发展模式，单票包裹整体利润率较低，这种情况下也对保价缺乏主动性。
全额保，是解题思路吗？
问题层出不穷，这也迫使快递公司做出改变。
不久前，京东快递宣布将推出全新保价服务 " 全额保 "，并且已经于 9 月 29 日上线。" 全额保 " 属于京东快递保价服务的升级方案。
据京东快递方面介绍，假如用户寄送了一个价值 5000 元的手机，如果按照 5000 元支付保费对其进行保价，就是足额保价，快件丢失，京东给予全额 5000 元的赔偿。假如用户只投保了 2000 元，就是非足额保价。
丢失全额赔，那快件出现部分损坏怎么办？
按以往的保价规则来说，假如用户寄送的手机只是出现了屏幕损坏，快递公司可能只会赔付屏幕修理费用。京东快递方面介绍，升级服务 " 全额保 " 就是当手机出现部分破损时，如果客户不想要这个手机的话，京东快递可以为其换个新手机，或者全额赔付 5000 元，破损手机归京东。如果用户还想保留手机，京东快递 " 全额保 " 则会按照用户的保价金额减去残存价值，最后给用户赔付。比如手机保了 5000 元，屏幕坏了之后手机值 3000 元，京东的赔付金额就是 2000 元。同时，京东快递方面表示，在非足额保价时，" 全额保 " 的规则同样适用。
究其根本，用户和快递公司之间最大的争议点就是到底赔多少，以及多久能收到赔款。京东快递 " 全额保 " 的规则升级，直接抓住了这个最根本的问题。至于赔付周期，京东快递方面表示，将设置专人专线，优先处理，在消费者提供相关商品价值证明后，可以最快 24 小时内赔付到账。
快递公司主动做出改变是件好事，能让用户在寄送贵重物品时减少几分 " 保价焦虑 "。此外，也有业内人士认为，要根本解决快递保价服务中的纠纷，光靠一家快递公司不够，光靠快递公司一方也不够。
易观分析品牌零售行业分析师魏建辉认为，成熟的快递保价服务应该形成一个包括检测机构、快递公司、保险公司等单位的链条。" 对于快递价值的审核，最好还是接入第三方机构来做。加上本身快递物流行业和金融行业的联系就比较紧密，国内的快递单量日益增长，更多的资金，更多的保障，更精细化的服务都需要第三方的帮助。"
也就是说，在保价服务上，快递公司和用户都是直接利益方，快递公司更是规则制定者。如果没有第三方角色进行客观判定，就很有可能出现纠纷。
不过，魏建辉也提到，把上述成熟的链条建立起来，还需要不少时间，也需要政策法规等的完善。这也许是一个理想化的结果，但目前还未见雏形。
从这一点来看，快递公司率先对服务进行升级，也是当下的必然之举。同时，快递公司把保价服务做得更为精细，也能提升用户端对于这一服务的认知。此前，用户不知道保价服务的存在，或者没有仔细研读保价条款等情况也有望减少。
不打价格战，要打 " 服务仗 "
为什么快递公司逐渐开始重视起保价服务？
杨达卿向深燃解释，快递保价赔偿问题有历史因素，在改革开放大潮下，顺丰、申通等早一批快递企业自 1993 年陆续创立，但民营快递企业直到 2009 年 10 月 1 日新《邮政法》实施才有合法身份，行业法规建设滞后于快递行业发展。《邮政法》中规定了快递最高三倍运费的赔偿额，成为行业执行的惯例。
" 这个也是需求决定问题。中国快递发展引擎主要是淘宝等零售电商，靠小批量、多频次、低附加值的电商件，快递企业普遍以低成本的方式维持运转。即使如今中国快递需求升级了，但价格敏感型消费者仍是市场主体，这些因素也使得仅部分直营式、高品质快递企业重视保价赔偿。" 杨达卿表示。
值得注意的是，保价服务的升级，不仅有助于解决快递寄送中的赔付争议，也意味着快递行业在提升服务意识，回到行业最本质的问题上来。
业内人士认为，如今快递物流行业正在经历增长动力转换阶段，从存量竞争、价格竞争走向以体验为核心的服务竞争，好服务将成为企业脱颖而出的制胜之道。" 京东快递率先提出‘全额保’，将发挥‘鲶鱼效应’，有效刺激快递物流企业不断提升相关服务品质，进而推动行业实现高质量发展。"
说到底，快递物流是一个以服务为核心的行业。然而，近十年我国快递单量翻了数十倍，从用户的体验来看，快递除了快，服务也有提升空间。
因此，" 全额保 " 的推出，也是京东快递继送货上门之后，持续精进快递行业的服务质量，推动整个行业高质量发展的重要举措之一。
据中国物流与采购联合会发布的报告显示，2022 年二季度中国快递企业服务能力指数平均值为 70.29 分，相比上季度微涨 0.52 分。排名前三的仍然是顺丰、邮政和京东快递。服务口碑排名上，顺丰、京东快递和中通位列前三。根据国家邮政局最新公布的调查结果显示，京东快递服务满意度持续位居行业第一梯队。
当然，光靠京东快递等头部企业远远不够。服务这一环，还有更多空间。
魏建辉认为，我国快递单量进入存量发展阶段，这一阶段的特点是快递单量极多，但增速相对放缓。从企业角度来说，市场格局也相对稳定，总单量的突破不比以前迅猛。在这样的情况下，快递公司面前的问题就不再是无限地拓新、抢用户，而是做客户分层，提供差异化服务。
业内人士认为，快递公司不打价格战，转而打 " 服务仗 "，这是一个促进行业良性发展的开端。快递公司们已经冷静下来，开始思考如何服务好眼前这群消费者，如何在稳住基本盘的前提下，找到更具增长潜力和长期价值的东西。很明显，答案就是服务。
翻开新的一页，京东快递已经走在了这场 " 服务仗 " 的前面。保价服务升级只是一个开端，也只是一个小切口，提升服务水平，形成良性竞争，也需要全行业共同努力。
